Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Prosedürü

Dok.No PR15–Rev. No.:05 — Rev.Tarihi:26.12.2018

1.AMAÇ

TB Belgelendirme‘ye gelen müşteri şikâyet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturmaktır.

2.KAPSAM

Müşterilerden gelen her türlü şikâyetleri, itirazları ve belgeli müşterilere yönelik şikâyetlerin değerlendirilmesini kapsar.

3.TANIMLAR

Şikayetçi: Şikayeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi.

Şikâyet: TB Belgelendirme ’ye hizmetleri (TB Belgelendirmenin belgelendirme faaliyetlerinin tümü) veya şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap beklenir.

Müşteri :Hizmeti alan kuruluş.

Geri Bildirim: Hizmet ( TB Belgelendirmenin belgelendirme faaliyetlerinin tümü) veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.

İlgili Taraf: TB Belgelendirme’ nin performansından veya başarısından fayda sağlayan kuruluş.

 4.UYGULAMA

  • TB Belgelendirme, şikayet ve itirazı ele almanın bütün aşamalarındaki kararlardan sorumludur.
  • İtiraz: TB tarafından alınan kararlarda ilgili taraflarca anlaşamama durumudur. İtirazlar ancak karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir. Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular şikâyetler kapsamında ele alınır ve çözümlenir.

 4.1. ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

 4.1.1. TB BELGELENDİRME faaliyetleri ile ilgili şikâyetlerin değerlendirilmesi

Şikâyetleri ele alınırken aşağıdaki faktörler dikkate alınır:

– Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,

– Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,

– Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri.

 

TB Belgelendirmenin tüm personeli tüm müşterilere eşit mesafede olmakla birlikte müşteri odaklı yaklaşımdan taviz vermeden şikayet ve itirazları ele almalıdır.

Her şikayet ve itirazın önemli olduğu göz önüne alınmalı ve hemen şikayet ve itirazı TB Belgelendirme Genel Müdüre iletilmesi zorunludur.

Şikâyetleri ele alma proseslerini etkili bir şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için,

periyodik olarak yapılan Yönetim Gözden Geçirme toplantılarının gündem maddelerinden biride müşteri şikayet ve itirazları olacaktır. (“Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri sürekli izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin genel performansı” YGG toplantı konusudur.)

Şikayet ve İtirazların takibinden Genel Müdür sorumludur.

Şikâyetleri ele alan Genel Müdür aşağıdakilerden sorumludur:

  1. a) Performans izleme, değerlendirme ve rapor etmek,
  2. b) İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele almak ve raporu itiraz değerlendirme komitesine sunmak,
  3. c) Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek

ve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli

işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.

Şikâyetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer yöneticiler ( iletişim sorumlusu, Belgelendirme Koordinatörü, KYT ), sorumluluk alanları içerisinde aşağıdakilerden sorumludur:

  1. a) Şikâyetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak,
  2. b) Şikâyetleri ele alan kalite yönetim temsilcisiyle bağlantı kurmak,
  3. c) Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı

teşvik etmek,

  1. d) Şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca erişilmesini sağlamak,
  2. e) Şikâyetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,
  3. f) Yapılan ve kaydedilen şikâyetleri ele alma proseslerinin izlenmesini sağlamak,
  4. g) Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem

yapılmasını sağlamak;

  1. h) Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak.

Müşteriler ve şikâyetçilerle temas hâlinde olan bütün personel:

– Şikâyetlerin ele alması konusunda eğitilmelidir,

– Kuruluş tarafından belirlenen şikâyetleri ele alma raporlama şartlarına uymalıdır,

– Müşterilere nazik bir tarzda davranmalı ve şikâyetlerini hızlı şekilde cevaplandırmalı veya bunları uygun

kişilere yönlendirmelidir ve

– İyi kişisel ilişkiler kurmalı ve iyi iletişim yeteneğine sahip olmalıdır.

Bütün personel:

– Şikâyetlerle alakalı görevlerinden, sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,

– Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır ,

– Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor etmelidir.

TB BELGELENDİRME’ de şikâyetlerin değerlendirilmesi prosesi web sitesinde yayınlanmakta olup, TB BELGELENDİRME hizmet kalitesi ile ilgili gelen şikayetler, müşteri anketleri ile gelebilir, yazılı veya sözlü olarak iletilebilir. Şikayeti alan personel, durumu Genel Müdüre bildirir. Tüm şikayetler müşterinin ifade ettiği şekilde Genel Müdür tarafından FR 56 Şikayet ve itiraz bilgi formu ile kayıt altına alınır ve değerlendirilir.

Şikayet eğer sözlü olarak alınmamışsa ( mail posta veya denetçiye sözlü olarak söylenmişse) şikayet veya itirazın alındığı ve daha sonraki süreç hakkında mümkün olan durumlarda şikayetçiye hemen bilgi verilir.

Değerlendirme sonucu en fazla bir hafta içerisinde tamamlanır ve mutlaka müşteriye yazılı olarak bildirilir.

 

Şikâyet tipi Genel Müdür Kararı
1 TB BELGELENDİRME’ in ofis hizmetleri ile ilgili şikayet;

    İlgili kişilere ulaşılamaması,

    Teklifin geç gönderilmesi,

    Müşterinin bilmesi gereken dokümanların yetersiz veya ulaşılamaz olması,

    Belgenin düzenlenmesi ve gönderilmesi süresinin geç olması

    Bayrak, logo, fatura vb. gibi malzemelerin gönderilmemesi veya geç gönderilmesi

 En fazla bir hafta içerisinde sonuçlandırılır ve müşteriye dönülür, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür.
2 Denetim tarafsızlığını, bağımsızlığını ve verimliliğini etkileyebilecek denetim ekibi ve denetimle ilgili şikayetler;

Denetim ekibinin tavır ve davranışı,

Denetim ekibinin etik olmayan davranışı,

Denetimde uygun metot kullanılmaması,

Denetim planına uymama,

Denetimin katma değer sağlamaması v.b

 En fazla bir hafta içerisinde sonuçlandırılır ve müşteriye dönülür, tekrarını engellemek ve kök nedeni ortadan kaldırmak için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür.

Denetimin tekrarı gerekirse masraflar TB BELGELENDİRME tarafından karşılanır.

 Genel Müdürün şikayete konu olan durumla ilişkili bir pozisyonda olması halinde, değerlendirme ve karar faaliyetlerini vekili gerçekleştirir.

 4.1.2. Müşteri ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi

 Müşterilerle ilgili gelen şikayetler, müşterinin ilgili yönetim sistemi belgesini hak ediyor olmaktan çıkması, TB BELGELENDİRME ’nin prosedürlerine ve/veya logo kullanma talimatına uymamasıdır. Şikayeti alan personel, durumu Genel Müdüre bildirir. Genel Müdürde durumun belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını değerlendirir. Eğer değilse, ilgili tarafa bilgi verir. Eğer belgelendirme faaliyetleri ile ilgiliyse FR 56 Şikayet ve itiraz bilgi formu ile kayıt altına aldıktan sonra itiraz ve değerlendirme komitesinin değerlendirmesine ve kararına bırakır. Şikayetin değerlendirilmesinde belgelendirilmiş yönetim sisteminin etkinliği dikkate alınır.

Aşağıda belirtilen kapsamda müşterilerle ilgili şikayetler oluşabilir;

 

S/N Şikayet tipi Genel Müdür Kararı
1 Logonun ve belge kullanma hakkının belirlenen kapsam dışında kullanılması En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline
2 Logonun ürün sertifikası gibi yanlış anlamaya sebep olabilecek şekilde kullanılması. Örneğin ürün üzerinde logonun kullanılması En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline
3 Akreditasyon kurumunun logosunun yanlış kullanılması,

 

 En fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline
4 Müşterilerin bağlı veya üye olduğu ilgili oda veya meslek guruplarından gelen şikayetler En fazla 1 ay içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline
5 Müşteri ürününden/hizmetinden faydalanan ilgili taraflardan gelen şikayetler Haklı şikâyet ise, müşteri memnuniyetinin devamı esas alınarak;

Bir ay içerisinde özel denetim yapılabilir,

En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline.

Ayrıca konu ile ilgili başlatılan düzeltici faaliyetin etkinliği bir sonraki denetimde (gözetim, belge yenileme gibi) dikkate alınır.
6 Yazılı ve görsel basında müşterilerle ilgili uygun olmayan haberlerin çıkması,

 

 Bir ay içerisinde özel denetim yapılabilir,

En fazla 1 ay içinde düzeltici faaliyet istenilebilir sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptaline.

Ayrıca konu ile ilgili başlatılan düzeltici faaliyetin etkinliği bir sonraki denetimde (gözetim, belge yenileme gibi) dikkate alınır.

Yukarıda belirtilen durumlarda Genel Müdürü objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde değerlendirerek sonuçları ve aldığı kararı müşteriye yazılı olarak iletir.

Şikayetle ilgili kuruluşun belgelendirilmesi aşamaları geçmişe yönelik olarak gözden geçirilir ve herhangi bir yanlış uygulama veya geliştirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri teşkil eder.

TB BELGELENDİRME mümkün olduğu durumlarda, şikayet sahibine şikayetin alındığını bildirir ve ilerleme raporlarını ve sonucu iletir. Şikayet sahibine iletilecek olan karar, şikayete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.

TB BELGELENDİRME mümkün olan durumlarda, şikayet sahibine şikayeti ele alma prosesinin sonucunu resmen bildirir.

Şikayetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastır. Şikayet konusu ve bunun çözümünün kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu, müşteri ve şikayet sahibi ile birlikte belirlenir.

Genel Müdürünün şikayete konu olan durumla ilişkili bir pozisyonda olması halinde, değerlendirme ve karar faaliyetlerini vekili gerçekleştirir.

 4.2. İTİRAZLAR

 4.2.1. Denetim sonucuna dair alınan kararlara itirazlar

Yazılı veya sözlü gelen bu tip itirazlar, itirazı alan personel tarafından Genel Müdür’e ve Belgelendirme Müdürüne bildirilir. Genel Müdür tarafından FR 56 Şikayet ve itiraz bilgi formu ile kayıt altına alınır. Genel Müdür, itirazın TB BELGELENDİRME tarafından değerlendirmeye alındığını ilgili tarafa 3 işgünü içinde bildirir. Ayrıca konuyu Belgelendirme Müdürü’ne iletir.

Genel Müdür, ilgili belgelendirme kararını verenlerden ve ilgili denetimi yapanlardan farklı olması koşuluyla itirazı değerlendirmek ve karar vermek üzere;

1-    Şirkette belgelendirme hakkında karar verebilecek başka bir kişiye

2-    Böyle bir kişi yoksa akreditasyon sistematiğini ve standartlarını bilen bir Baş Denetçiye

Raporu inceleterek, itirazı değerlendirmesini ve karar vermesini sağlar.

Eğer bu kişilerin ilgili kapsamda uzmanlığı/teknik yeterliliği yoksa uzman görüşü alınmalıdır.

En fazla 10 işgünü içinde kararın sonuçlandırılması sağlanır ve Genel Müdür kararı, itiraz sahibine resmi olarak bildirir.

Karar, itirazın kabulü yönündeyse TB BELGELENDİRME bu konuda uygun düzeltme ve düzeltici faaliyeti sağlamakla yükümlüdür.

TB BELGELENDİRME itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki bütün kararlardan sorumludur. İtirazların kabulü, soruşturması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açamaz.

Değerlendirmede ISO/IEC 17021 gibi sistem belgelendirme standartları ve ilgili kılavuzları, zorunlu dokümanları, tarafsızlık ve bağımsızlık gibi konular esas alınır. Gerekli olması durumunda Genel Müdürden sistem belgelendirme şartları konusunda detaylı bilgi istenilir.

4.2.2. Denetim sonucunda denetim heyetinin yazdığı majör/minör uygunsuzluk, gözlem veya tavsiye kararına itiraz 

 Denetim heyetinin yazdığı herhangi bir majör/minör uygunsuzluk veya gözlemin veya tavsiye kararının denetlenen tarafından kabul edilmemesi ve imzalanmaması.

Bu durumda baş denetçi denetlenene itiraz etme haklarının olduğunu açıklar. Daha sonra bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu belirtilir ve denetlenenin imza atmaktan imtina ettiği vurgulanır. Denetlenenden tutanağa imza atması istenilir, eğer atmazsa tek taraflı tutanak imzalanır.

Genel Müdür itirazı incelemek üzere, ilgili denetimi yapanlardan farklı olması koşuluyla, ilgili EA kodu veya kategoride ataması olan bir Baş Denetçiye raporu ileterek, değerlendirmesini ve karar vermesini sağlar. İlgili EA kodunda ataması olmayan durumlarda Baş Denetçi ile birlikte bir Teknik Uzman görevlendirilir. Görevlendirilen Baş Denetçi konuyu en fazla 5 işgünü içerisinde değerlendirir ve karar verir.

Genel Müdürü alınan kararı ilgili müşteriye gerekçeleriyle birlikte yazılı olarak iletir.

Değerlendirme sonucuna göre şu tip kararlar alınabilir;

  • Denetim ekibinin tavsiye kararının onayı,
  • Denetim ekibi değiştirilerek, denetimin kısmen veya tamamen tekrarlanması,
  • Denetim ekibinin tersi yönünde karar verilmesi.

Müşteri, değerlendirme kararına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda Tarafsızlığı Koruma Komitesi toplanır ve komitenin kararına sunulur. Süreç aynı şekilde tekrar işler.

4.2.3. Denetim ekibine itiraz

 Denetimi gerçekleştirmek üzere atanan denetçilerin özgeçmişleri istendiği takdirde denetimden önce müşteriye elektronik posta veya faks yolu ile iletilir. Müşterinin denetim ekibinden bir denetçiye ya da hepsine itiraz etme hakkı vardır.

İtiraz, gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Belgelendirme Müdürüne iletilir. Belgelendirme Müdürü denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Denetimin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır.

İtirazın haklı bulunmasında denetim ekibi değiştirilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya gönderilir.

İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenilir.

Belgelendirme Müdürünün itiraz edilen bir denetim ekibi üyesi olması durumunda, değerlendirmeyi vekili yapar.

4.2.4. Müşteri şikayetleri ile ilgili alınan karara itiraz

Madde 4.2.1 ‘e göre işlem görür.

Değerlendirme sonucunda TB BELGELENDİRME ’den kaynaklanan eksiklik var ise Genel Müdürden düzeltici faaliyet istenir.

Alınan kararın gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin takibi Genel Müdür tarafından yapılır. Olumsuz olan sonuçlarda yeni düzeltici faaliyet istenir.

Değerlendirme yapılırken;

  • Akreditasyon standartlarına uyma,
  • Tarafsızlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma,
  • Denetçilerin yetkin olması,
  • Denetimlerin tedarikçi sisteminin müşteri şartlarını karşılayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileştirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması,
  • Denetimlerin tedarikçi sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması,
  • Tedarikçinin herhangi grup veya dernek üyeliği ve belgeli tedarikçi sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaşması,
  • Politika ve prosedürlere uygun uygulama,
  • Belge ve logonun kullanımı,

gibi kriterler esas alınır. Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi prosedürü TB BELGELENDİRME’ in web sitesinde ilgili tarafların bilgisine açılmıştır.

Alınan her tür şikayet ve itiraz FR 55 Şikayet itiraz kayıt ve takip formuna işlenir ve takip edilir.

Ayrıca her bir itiraz ve şikayet için FR 67 Şikayet İtiraz takip formu ile şikayet veya itirazın hangi aşamada (işlemde) , kimde olduğu takip edilir.